Robin Jansen is CEO bij Yource. Hij is ooit begonnen als callcentermedewerker en is uitgegroeid naar de top van het bedrijf. In 2021 werd Cendris overgenomen door Yource, een andere grote speler in de klantcontact wereld.
Digitalisering én mensenwerk
Yource is niet zomaar een onderneming. Op dit moment hebben ze grote klanten, zoals banken, postbedrijven en energieleveranciers. Maar ook webwinkels en overheidsinstanties werken samen met Yource. Yource gaat voor een optimale klantbeleving en is druk bezig met digitalisering. Robin Jansen: ‘Inmiddels doen wij zaken in acht landen, met meer dan 12.000 medewerkers die wij members noemen. Want net als in het begin staan zij aan de basis van ons succes.’ Er worden wel chatbots ingezet, maar voornamelijk voor de makkelijke vragen. De digitalisering wordt dus niet alleen ingezet om het digitaliseren zelf, er komen nog steeds mensen aan te pas. ‘Onze members hebben daardoor de tijd om de meer ingewikkelde gesprekken te voeren. Ondersteund door een IT-team van meer dan honderd man, dat aan de hand van allerlei data en algoritmes probeert in te schatten waaróm een klant überhaupt de telefoon pakt.’
Van ondernemer naar ondernemer
Robin Jansen had écht plezier in zijn bijbaan als callcentermedewerker. Door zijn enthousiasme kon hij makkelijk nieuwe medewerkers aandragen, waardoor hij ook ging recruiten. Toch werd het tijd om het professioneler aan te pakken. Dit deed hij na zijn afstuderen. ‘In 2002 richtte ik Fintrex op, een bedrijf dat niet alleen klantcontactmedewerkers werft, maar ook traint en opleidt.’ Zijn bijbaantje werd zijn eerste klant, maar het was veel werk. ‘Je werknemers zijn het belangrijkste kapitaal van je onderneming. Een goede ondernemer zorgt dus goed voor zijn personeel, om het gemotiveerd en scherp te houden. Alleen daaraan had ik al een dagtaak.’ In 2015 startte het plan om dé marktleider te worden in de klantcontact branche. Twee jaar later betekende dat de verkoop van Fintrex. Niet zomaar een verkoop, maar aan investeerders, waardoor een verdere groei en technologische ontwikkeling mogelijk werd.
Ambitieuze toekomstplannen
Yource heeft twee jaar geleden Cendris overgenomen, waardoor zij marktleider werden. En wanneer je marktleider bent, dan wil je dat blijven. Daarom blijft Robin Jansen innovatief en strategisch kijken naar de markt. Volgens Robin Jansen zijn de juiste diploma’s minder belangrijk dan empathisch vermogen. ‘Een sfeer of stemming goed aanvoelen, kun je of kun je niet. Dat valt echt niet te leren. Alle andere skills, zoals taalvaardigheid, zijn dat wel.’ Vanaf zomer 2023, zodra de accreditatie rond is, wil Yource zelf een beroepsopleiding aanbieden, op zowel mbo- als hbo-niveau. ‘We zien dat de verwachtingen van klanten steeds groter wordt. Ze willen een persoonlijke aanpak en het gevoel dat je maatwerk levert op het kanaal wat ze zelf kiezen. Daar komt bij dat er steeds meer concurrenten zijn waar ze naar over kunnen stappen als ze niet tevreden zijn.’ Naast digitalisering en customerservice experience is Yource ook bezig met near- en offshore oplossingen, vanwege de toenemende globalisering.